Lead Agent decide automáticamente cuándo escalar una conversación a un humano. Aquí te explicamos los triggers que activan ese handoff, qué pasa cuando ocurre, y cómo tu equipo puede tomar el control manualmente o dar instrucciones específicas a una conversación.
🎯 ¿Cómo decide el bot cuándo avanzar al lead?
El bot lee el "Criterio para avanzar" de la etapa actual y decide si la conversación lo cumple.
Solo avanza cuando se cumplen TODOS los criterios definidos para esa etapa, no solo algunos.
Si el bot hace una pregunta de calificación en el mismo turno, NO avanza — porque la pregunta es señal de que falta información.
🤔 ¿Por qué a veces el bot no avanza al lead?
Causas comunes (en orden de probabilidad):
El criterio es ambiguo o demasiado amplio — ejemplo: "el cliente confirmó interés". El bot busca señal explícita.
El criterio tiene varios conjuntos unidos con "y" y solo se cumplió uno.
El Lead Agent hizo una pregunta de calificación en el último turno — por regla, no avanza si hace pregunta.
El criterio menciona compartir un dato/link/dirección que el bot no tiene en el contexto — el bot prefiere hacer handoff antes que inventar.
💡 Solución: revisa el texto del criterio y reescríbelo con afirmaciones específicas y verificables.
🚨 ¿Cuándo Lead Agent transfiere a un humano?
El bot escala automáticamente al equipo humano en estos casos:
Trigger | Cuándo | Urgencia |
El lead pidió hablar con un humano | "quiero hablar con alguien", "pásame con un agente" | Inmediato |
La siguiente etapa es de humano | Etapa marcada como humana en el embudo | Inmediato |
Necesita información que no tiene | Pregunta concreta sin respuesta en el contexto | Estándar |
Emergencia / crisis personal | Situaciones de seguridad, urgencias | Inmediato |
Recibe un archivo no soportado | Video, sticker, documento, ubicación | Inmediato |
Quiere agendar / coordinar fechas | Citas, demos, visitas — siempre humano | Inmediato |
Loop detectado | Conversación demasiado larga (safety net) | Estándar |
📋 ¿Qué pasa cuando hace handoff?
Cuando el bot escala:
Si configuraste un mensaje de escalación, se envía al lead como último mensaje del bot.
La sesión se marca como desactivada con escalación.
La interfaz se actualiza para mostrar el chip "IA" y el contexto al humano que tomará el chat.
El bot deja un resumen interno explicando: qué quería el lead, qué se discutió, qué decisiones se tomaron, qué falta resolver. Esto le sirve al asesor humano para retomar sin re-preguntar.
📌 Nota: El chat NO se asigna automáticamente a un asesor en particular — eso lo hace tu equipo manualmente.
✋ Tomar control manual de un chat
Desde la vista del chat hay dos opciones cuando el bot está activo:
"Escribir" — pausa visualmente el bot solo para que el agente pueda redactar un mensaje, pero el bot sigue activo. Útil cuando el agente quiere intervenir puntualmente.
"Tomar control" — desactiva el bot para ese chat permanentemente (hasta que se reactive manualmente o cambie de etapa).
💡 También funciona al revés: si el agente humano contesta directamente desde la app de WhatsApp en su celular, el bot lo detecta automáticamente y deja de responder a ese chat.
🎮 Instrucciones específicas a un chat (Steering)
El equipo puede inyectar instrucciones específicas para un chat en particular, que el bot toma en cuenta a partir del siguiente turno.
Ejemplo: "Para este lead, no menciones el descuento de Black Friday porque ya está vencido para él."
Las instrucciones persisten aunque la sesión termine — se reaplican si la sesión se reactiva.
👉 Siguiente paso: Aprende cómo afecta cada campo de configuración el comportamiento de lead agent.
🛠 Si necesitas ayuda configurando Lead Agent, escríbenos desde el chat de soporte. Estamos aquí para ayudarte.